La empresa de reformas también necesita protegerse del cliente

La reforma está prácticamente terminada.

Durante tres meses han pasado por la vivienda albañiles, fontaneros, electricistas, pintores y carpinteros.

La empresa ha comprado materiales.

Ha pagado nóminas y colaboradores.

Ha solucionado imprevistos.

Ha vuelto varias veces para terminar remates.

Quedan 8.600 € pendientes de cobrar.

El responsable de la empresa envía un mensaje:

—Cuando puedas revisamos lo pendiente y cerramos el último pago.

La respuesta llega esa tarde.

—Hasta que no esté todo perfecto no pago nada más.

Hay tres pequeños remates pendientes.

Entre ellos quizá no representen ni una jornada completa de trabajo.

Pero hay 8.600 € detenidos.

Y entonces aparece una parte de las reformas de la que se habla bastante menos:

la empresa también puede tener miedo de no cobrar.

Cuando hablamos de proteger una reforma, casi siempre miramos hacia el mismo lado

Y es comprensible.

El particular entrega cantidades importantes de dinero.

Abre su vivienda.

Confía las llaves a desconocidos.

Y durante semanas o meses puede encontrarse viviendo entre polvo, decisiones, retrasos e incertidumbre.

Hay clientes que han pagado demasiado por adelantado.

Empresas que han desaparecido.

Trabajos mal ejecutados.

Obras abandonadas.

Presupuestos que terminaron creciendo de forma difícil de justificar.

Ese riesgo existe y no debería minimizarse.

Pero existe un error peligroso en intentar solucionarlo trasladando prácticamente todo el riesgo al otro lado.

Porque una empresa de reformas no trabaja con dinero imaginario.

Antes de colocar un solo azulejo alguien ha tenido que pagar muchas cosas

Una obra tiene costes desde el principio.

Materiales.

Transporte.

Personal.

Profesionales colaboradores.

Contenedores.

Pedidos.

Herramientas.

Elementos fabricados a medida.

Y otros gastos necesarios para que los trabajos puedan avanzar.

Por eso la idea de que una empresa debería ejecutar una reforma completa y cobrar únicamente cuando absolutamente todo esté terminado puede parecer muy segura para el cliente.

Para la empresa puede significar algo completamente distinto:

financiar durante meses la vivienda de otra persona.

Y multiplicarlo por todas las obras que tenga abiertas.

“Si eres una empresa seria, ya cobrarás cuando termines”

Imagina una reforma de 70.000 €.

La empresa compra materiales, moviliza profesionales y ejecuta durante semanas.

Si tuviera que asumir con sus propios recursos una parte importante de esos 70.000 € hasta el final, necesitaría una capacidad financiera enorme simplemente para trabajar.

Y cuanto más creciera, más dinero necesitaría adelantar.

No porque el negocio fuera mal.

Precisamente porque tendría más obras.

Por eso proteger al cliente no puede consistir en convertir automáticamente a la empresa en el banco de la reforma.

Hay una solución mucho más razonable:

repartir el riesgo de una manera comprensible.

El miedo de la empresa aparece mucho antes del último pago

No empieza únicamente cuando un cliente deja una factura sin pagar.

Empieza cuando acepta un cambio verbal.

—Ya que estáis aquí, movedme también este enchufe.

Se hace.

—Ponemos otro punto de luz.

Se hace.

—Esta pared mejor la terminamos de otra manera.

Se hace.

—Aprovechad y arreglad también esto.

Se hace.

Un mes después aparecen 1.400 € adicionales.

Y el cliente responde:

—Yo pensaba que eso estaba incluido.

La empresa tiene un problema.

Ha utilizado materiales.

Ha dedicado horas.

Quizá ha pagado ya al profesional que realizó esos trabajos.

Pero ahora tiene que demostrar que una conversación de hace cuatro semanas modificó realmente el alcance de la reforma.

Un “sí, hazlo” puede valer mucho dinero

Durante una obra se toman decenas de decisiones.

Muchas parecen pequeñas.

Y precisamente por eso terminan resolviéndose en un pasillo.

El cliente visita la obra.

Ve algo.

Pregunta al trabajador.

—¿Esto se podría poner aquí?

—Sí.

—Pues mejor aquí.

Perfecto.

Hasta que esa modificación afecta a electricidad, albañilería, pintura o materiales.

El trabajador entendió una decisión técnica.

El cliente entendió una pequeña modificación.

Y la empresa descubre después que la reforma acaba de cambiar económicamente.

Una empresa también necesita protegerse de los trabajos que se hacen antes de aclarar quién los ha pedido y cuánto cuestan.

Después aparece otra frase: “Eso no está terminado”

Puede ser completamente cierta.

Si existen trabajos pendientes, deben identificarse y resolverse.

Pero también puede utilizarse de una forma mucho más problemática.

Una reforma contiene muchas partidas.

Demoliciones.

Albañilería.

Instalaciones.

Baños.

Cocina.

Suelos.

Carpintería.

Pintura.

Si gran parte de esos trabajos está ejecutada y existen algunos remates pendientes, retener indiscriminadamente una cantidad correspondiente a mucho más trabajo puede dejar a la empresa en una posición muy complicada.

Por eso resulta tan importante poder distinguir:

qué está terminado, qué está pendiente y a qué parte económica corresponde cada cosa.

Un remate de 150 € no debería convertirse automáticamente en un impago de 8.000 €

La cifra es solo un ejemplo.

Lo importante es el principio.

Supongamos que una partida tiene varios trabajos ejecutados y queda pendiente corregir un detalle concreto.

Ese detalle debe resolverse.

El cliente tiene derecho a comunicarlo.

La empresa debe poder revisarlo.

Pero convertir cualquier incidencia pequeña en una herramienta para bloquear cantidades desproporcionadas genera el problema contrario al que pretendíamos evitar.

Ya no estamos protegiendo al cliente.

Estamos dejando desprotegida a la empresa.

También existen clientes que cambian de opinión

La pared iba blanca.

Ahora la quieren verde.

Se pinta verde.

Dos días después:

—No me convence. Mejor el blanco inicial.

Eso no es necesariamente un error de ejecución.

Es un cambio.

Y un cambio puede implicar trabajo y materiales adicionales.

Lo mismo ocurre con distribuciones, mecanismos, sanitarios, revestimientos o cualquier decisión que se modifique después de haber sido ejecutada o encargada.

El problema llega cuando todo se mezcla.

Corrección.

Modificación.

Extra.

Remate.

Incidencia.

Imprevisto.

No significan lo mismo y no deberían tener automáticamente las mismas consecuencias económicas.

Hay un tipo de cliente especialmente difícil: el que nunca termina de aceptar nada

Se termina una partida.

Encuentra algo.

Se corrige.

Encuentra otra cosa.

Se corrige.

Después aparece algo que nunca había mencionado.

Se revisa.

Entonces recuerda otra cuestión.

Y el cierre se desplaza una semana más.

Esto no significa que el cliente deba aceptar trabajos mal ejecutados.

Ni mucho menos.

Significa que también debería existir un procedimiento razonable para revisar una partida, comunicar lo pendiente y permitir que pueda cerrarse cuando realmente corresponda.

Porque una obra en la que nada puede considerarse nunca terminado también resulta imposible de gestionar.

Y existe un riesgo todavía más evidente: el impago

La empresa termina.

Emite la factura.

El cliente no paga.

Primero:

—La semana que viene.

Después:

—Estoy esperando que me entre un dinero.

Más tarde:

—Tenemos que hablar de unas cosas.

Y finalmente deja de responder.

Mientras tanto, la empresa quizá ya ha pagado materiales, trabajadores, colaboradores e impuestos relacionados con aquella actividad.

El trabajo está dentro de una vivienda que no es suya.

Y recuperar una deuda puede convertirse en un proceso completamente distinto al de ejecutar una reforma.

Por eso el riesgo económico no aparece únicamente cuando el particular entrega dinero antes de tiempo.

También aparece cuando la empresa ejecuta demasiado trabajo antes de cobrarlo.

Entonces, ¿quién debería asumir el riesgo?

Ni uno ni otro por completo.

Ese es precisamente el punto.

El cliente no debería verse obligado a entregar una parte enorme del presupuesto y esperar durante meses confiando en que todo se ejecute correctamente.

Pero la empresa tampoco debería tener que terminar una obra completa financiando materiales, personal y producción con la esperanza de que el cliente decida pagar al final.

Una relación sana no consiste en elegir quién queda desprotegido.

Consiste en reducir la exposición de ambos.

Las partidas ayudan a resolver mucho más que la organización del presupuesto

Imagina una reforma dividida en trabajos suficientemente claros.

No en cincuenta microconceptos imposibles de gestionar.

Ni en un único bloque llamado “reforma integral”.

Partidas útiles.

Comprensibles.

Con una relación económica identificable.

Entonces ocurre algo importante.

La empresa puede saber qué trabajo está ejecutando.

El cliente puede saber qué se está haciendo.

Ambos pueden identificar qué está terminado.

Y el dinero puede relacionarse con momentos reales de la reforma.

El pago deja de ser únicamente una fecha en el calendario.

La empresa puede necesitar dinero antes de terminar una partida

Y esto también debe decirse claramente.

No todas las partidas pueden financiarse únicamente después de ejecutarlas.

Puede haber materiales que comprar antes de empezar.

Una carpintería fabricada a medida.

Un pedido especial.

Un elemento que el proveedor exige pagar total o parcialmente antes de fabricar.

O simplemente costes necesarios para poner en marcha el trabajo.

Solicitar ese dinero no convierte automáticamente a una empresa en sospechosa.

Lo importante es que el cliente pueda entender para qué se solicita y con qué parte de su reforma está relacionado.

Y terminar una partida tampoco debería significar “págame porque yo lo digo”

La protección tiene que funcionar en ambos sentidos.

La empresa comunica que el trabajo está terminado.

El cliente puede revisarlo.

Si existe algo pendiente, se identifica.

Si necesita una corrección, se comunica.

Y el proceso continúa.

Declarar terminada una partida no convierte esa declaración en una certificación técnica.

Ni debería eliminar la posibilidad de revisar algo que realmente está pendiente.

Pero tampoco debería abrir una situación indefinida en la que el trabajo nunca pueda cerrarse.

Protegerse también significa aprender a decir “todavía no lo hago”

El cliente pide una modificación.

La empresa podría ejecutarla inmediatamente para quedar bien.

Pero quizá la respuesta profesional sea:

—Perfecto. Primero vamos a valorar cómo afecta al presupuesto y, si estás de acuerdo, lo hacemos.

Puede parecer menos ágil.

En realidad puede evitar una discusión dentro de un mes.

Lo mismo sucede con un material diferente.

Una ampliación.

Un cambio de distribución.

O cualquier decisión que modifique el trabajo contratado.

No ejecutar un cambio hasta aclararlo puede proteger tanto a la empresa como al cliente.

El presupuesto también protege a quien lo redacta

Hay empresas que entienden el presupuesto únicamente como un documento comercial para conseguir la obra.

Cuanto más corto, mejor.

Cuanto menos complique la venta, mejor.

Hasta que empieza la reforma.

Entonces aquel documento genérico deja a la propia empresa sin herramientas para explicar qué había incluido.

“Reforma completa de cocina.”

¿Incluía mover las tomas?

¿Incluía electrodomésticos?

¿Incluía determinadas modificaciones?

¿Incluía pintura?

¿Incluía ese revestimiento concreto?

Un presupuesto suficientemente definido no sirve únicamente para que el cliente sepa qué compra.

Sirve para que la empresa pueda demostrar qué se comprometió a vender.

Las fotografías tampoco son únicamente para el cliente

Una instalación queda terminada.

Se fotografía.

Después se tapa.

Meses más tarde aparece una duda.

¿Por dónde pasaba aquella tubería?

¿Cómo quedó aquella instalación antes de cerrar?

¿Se ejecutó determinado trabajo?

La fotografía puede ayudar a reconstruirlo.

Lo mismo sucede con la evolución de una partida.

Documentar no debería entenderse necesariamente como vigilar.

También permite a una empresa conservar evidencia de su propio trabajo.

WhatsApp funciona muy bien hasta que necesitas demostrar qué ocurrió

—Eso te lo dije.

—No, me dijiste otra cosa.

—Busca el mensaje.

Empiezan a aparecer fotografías, audios, llamadas, mensajes borrados, conversaciones con distintos trabajadores y decisiones tomadas personalmente en la vivienda.

WhatsApp es extraordinariamente útil para comunicarse.

Pero una reforma de decenas de miles de euros puede generar cientos o miles de interacciones.

Cuando una decisión afecta al alcance, al precio o a una partida importante, debería existir una forma más clara de conservarla.

Eso también protege a la empresa.

Un cliente informado puede ser mucho más fácil de gestionar

A veces existe miedo a enseñar demasiado.

“Si le contamos cada cosa, nos preguntará por todo.”

Puede ocurrir.

Pero también ocurre lo contrario.

Cuando el cliente entiende qué partida se está ejecutando, qué ha cambiado, por qué se necesita determinado material y a qué corresponde una solicitud económica, muchas conversaciones dejan de parecer sospechosas.

El problema no es necesariamente que el cliente pregunte.

El problema es no poder responder con claridad.

ReformaProtegida no nació para poner al cliente contra la empresa

Sería un error enorme.

Una reforma necesita a los dos.

El particular necesita una empresa capaz de ejecutar correctamente los trabajos.

Y la empresa necesita un cliente que cumpla sus compromisos económicos y permita desarrollar la obra en condiciones razonables.

Por eso en ReformaProtegida relacionamos presupuesto, partidas, evolución de la obra, cambios, materiales, incidencias, documentación y solicitudes económicas dentro del mismo proceso.

El cliente puede entender mejor qué está ocurriendo.

Pero la empresa también puede dejar constancia de qué ha ejecutado, qué ha solicitado, qué ha cambiado y qué queda pendiente.

Cuando necesita un ingreso para iniciar una partida o afrontar materiales y costes relacionados con ella, esa solicitud puede tener un contexto.

Y cuando considera una partida terminada, puede solicitar su revisión y continuar el proceso correspondiente.

No se trata de dar poder a una parte frente a la otra.

Se trata de evitar que cualquiera de las dos tenga que asumir más riesgo del necesario.

Una buena empresa también debería seleccionar a sus clientes

No todas las reformas interesan.

Y no todos los clientes tampoco.

Una persona que antes de contratar ya exige trabajos fuera de presupuesto.

Que se niega a concretar decisiones.

Que quiere pagar cantidades importantes únicamente al terminar toda la obra.

Que cambia constantemente lo acordado pero no acepta repercusiones económicas.

O que empieza la relación intentando enfrentar a distintos profesionales para conseguir rebajas.

Puede estar enseñando cómo será trabajar con ella.

Decir que no a una obra también puede ser una decisión empresarial inteligente.

Facturar más no siempre significa ganar más.

Especialmente si para conseguir esa facturación tienes que asumir un riesgo desproporcionado.

Antes de empezar una reforma, la empresa también debería hacerse preguntas

• ¿Está suficientemente claro qué trabajos hemos presupuestado?
• ¿El cliente entiende qué no está incluido?
• ¿Cómo se aprobarán los cambios?
• ¿Qué materiales o pedidos necesitan dinero antes de ejecutarse?
• ¿Cómo se organizarán las solicitudes económicas?
• ¿Qué ocurrirá cuando consideremos terminada una partida?
• ¿Cómo podrá comunicar el cliente algo pendiente?
• ¿Quién puede autorizar modificaciones?
• ¿Estamos documentando las decisiones que afectan al precio?
• ¿La exposición económica que asumimos en cada momento es razonable?

Estas preguntas no convierten una reforma en una batalla contractual.

Hacen exactamente lo contrario.

Intentan resolver posibles conflictos cuando todavía no existen.

Cliente y empresa no deberían empezar una reforma preguntándose quién confía más

El cliente tiene derecho a proteger su dinero.

La empresa tiene derecho a proteger su trabajo y su cobro.

El cliente no debería financiar a ciegas una obra que todavía no existe.

La empresa tampoco debería financiar a ciegas una obra que pertenece al cliente.

Uno necesita saber por qué entrega dinero.

El otro necesita saber por qué podrá cobrar.

Uno necesita poder señalar algo pendiente.

El otro necesita poder cerrar aquello que realmente está terminado.

Uno necesita que los extras no aparezcan por sorpresa.

El otro necesita que los trabajos adicionales no terminen convertidos en trabajo gratuito.

Porque quizá llevamos demasiado tiempo planteando la seguridad en las reformas como si hubiera que decidir a quién protegemos.

Y una reforma realmente bien planteada empieza precisamente cuando dejamos de elegir entre uno y otro.